お客様に日本の高品質のサービスを送り届ける

本年4月、日本航空のサンフランシスコ支店長に就任した小沢氏。変化の激しい航空業界での「これまで」と「これから」。夏の日差しが照り始めたサンフランシスコの喧噪の街並を背に、様々なお話を伺った。 

入社動機

日本航空に入社した1992年は日本はまだバブル時代で、当時は日本航空も世界各地にホテルを展開したりリゾート開発を行ったりと事業領域を大きく広げていた頃でした。私は街やリゾートの開発に興味を持っていたので、会社としての魅力を感じて日本航空に入社を決めました。支店長業務は今回初めてですし、久しぶりの海外勤務で不安もありますが、今後は日本へ渡航する海外のお客様をもっと増やしていきたいと考えています。 

「痒いところに手が届く」 サービス

JALはサンフランシスコと羽田の間、毎日1往復の飛行機を運航しています。我々のサンフランシスコ支店はその飛行機を飛ばすために空港のチーム、セールスのチームなど19名のスタッフがいます。まずは飛行機が毎日安全に運航することが最重要な事です。お客さまに最高のサービスをお届けするために皆それぞれ頑張っていますので、私の仕事はそのチームを盛り上げて、チームの皆がお客様に喜んでいただけるようベストな仕事ができるようサポートしていく事だと考えております。 　日本人のお客さまは弊社のサービスに対する期待値を非常に高くお持ちいただいていますので、それをいつも超えられるように「痒いところに手が届く」サービスができればと思います。サービスは「human」ですから、スタッフの皆がお客様の事を考えて、「こういうことができたらいいな」と、楽しく仕事をしてもらわないといけません。サービスを提供する人自身もいつもその仕事が大好きでいられるように、明るく楽しい支店にしていきたいと思います。 

日本への旅の体験はまず飛行機から始まる

ベイエリアはどんどん人が増えていて、日本からの渡航者も年々増えています。また、中国等のアジア圏との往来もどんどん増えているので、飛行機への需要が非常に高まっていると思っています。2020年に東京オリンピックもありますし、日本は国としても海外からの訪問者をどんどん増やしたいと頑張っておりますので、JALとしても一緒になって、外国のお客様をどんどん日本にお連れできるように色々な企画に取り組んで行きたいと思います。一つは、機内食と機内サービスで日本らしさを出すこと。日本の様々な一流のシェフやホテルとコラボレーションして、機内食のメニューを作っていますので、是非ともお試し下さい。 

日本へのアメリカ人観光客の方に一押しでお勧めする場所はありますか。

日本の素晴らしい所はやはり四季がある事だと思います。海外からのお客様は是非東京や京都、大阪だけでなく、日本国内を広く訪問して頂き、「日本は面白いな」と感じて頂きたいです。例えば、北海道と沖縄。アメリカ国内に比べればそれほど離れた距離ではありませんが、同じ時期に両方訪問されれば「小さい国の中でも景色がこんなに違うの」という日本ならではの体験ができるのではないでしょうか？ 

ベイエリアの印象

ベイエリアに仕事で来るのは初めてですが、大学生のときに一回旅行で来たことがあります。サンフランシスコはものすごく風光明媚で、天気がいいですし、気持ちのいい街だなと思います。これから仕事は勿論ですが、ゴルフ、BBQ、スポーツ観戦、コンサートなど趣味の方面でも色々なことにトライしていきたいと思います。また、サンフランシスコ日本街、サンノゼ日本街などこちらの日系社会の歴史も非常に長いものがあります。歴史をしっかりと勉強しつつ、桜祭りなどを通して、引き続き地域への貢献もしっかりと行っていきたいと考えておりますので、どうぞ宜しくお願い申し上げます。 

小沢 泰樹

神奈川県茅ヶ崎市生まれ。慶應義塾大学経済学部卒業。1992年に日本航空入社、成田空港支店に配属。1996年から京都支店、1999年から北京支店、2001年から東京本社に勤務。2018年4月よりサンフランシスコ支店長に着任。